皆さんこんにちは、りつです！
モンスターペアレントという言葉はみなさんも聞いたことがあるかと思います。
昨今ではモンスターママ友、モンスター隣人などなど、モンスター○○と呼ばれるような方がいらっしゃるようですね💦
医療業界でも、過度なクレーム、理不尽な要求をする、暴言や暴力をはたらくといった患者さんやそのご家族が「モンスターペイシェント」と呼ばれているようです。
そこまでひどい患者さんはほとんどいらっしゃらないとは思いますが、クレームなどはたまにありますね。
皆さんも一度はご経験があるかもしれませんが、対応には相当な体力を使います💦
今回はちょっと怖い患者さんの対応をした時のお話をしていこうと思います。
来局時にすぐに薬を出さないと怒る人
お昼過ぎくらいに、○○病院という少し遠い病院から処方箋のFAXが流れてきました。
Aさんという患者さんで、当薬局にいらしたことがない方（新患）でした。
普段○○病院からうちに処方箋が来ることがほとんどなく、処方された薬も当薬局で今まで調剤したことがない薬が数種類ありました。
しかも出荷調整中の薬もあり、なかなか手配がつかず、なんとか今日中に納品してもらえるように卸さんにお願いしました。
ただ、すぐには配送できないため納品は16時頃になるとのことでした。
そうこうしているうちに40分ほど時間が経ち、Aさんが来局しました。
上司 ：Aさん、こんにちは。
Aさん：こんにちは。
上司 ：すみません。今回処方された薬で2点、在庫がない薬があります。なんとか今日中に薬が入るように手配はかけたのですが、薬が納品次第、夕方以降になると思いますが、Aさんのお宅にお届けさせていただいてもよろしいですか？
Aさん：はあ？FAX送ってから30分以上も時間経ってんだろ！普通に考えて30分もあれば薬なんて用意できるだろ！お前の薬局おかしいんじゃないのか？
上司 ：すみません。すぐに卸さんには手配をかけたのですが、どうしても納品に時間がかかるようです。ご不便をおかけして申し訳ございません。
Aさん：言い訳だろ！薬扱ってるやつが薬ないのはおかしいだろ！
上司 ：そうですね、大変申し訳ございません。
Aさん：何時にその薬入るんだよ。
上司 ：16時半頃になるかと思います。（卸さんは16時頃とお話ありましたが監査・不測の事態等考慮して）
Aさん：じゃあ16時半にまた来るからちゃんと用意しておけよ！
上司 ：はい、ありがとうございます。お待ちしております。（来てくれるんだ、そこは優しい😅）
一旦、Aさんは帰られました。
そして16時に薬が納品され、その約30分後にAさんの奥様が来局しました。
上司は他の患者さんの対応に当たっているようだったので、私が対応することになりました。
私 ：Aさんの奥様ですね。お手数おかけして申し訳ございませんでした。
奥様 ：うん、1回で済ませてほしいね。そんなに薬の手配に時間ってかかるもんなの？
私 ：大変申し訳ございません。そうですね、卸さんに急配をかけても実際にうちに届くのにどうしても数時間はかかるので・・・。また、卸さんにも絶対に薬の在庫があるというわけではないので、最悪の場合、取り寄せに数日かかったりする場合もありますね。
奥様 ：へえ、そうなんだね。大変なことをさせちゃってごめんね。
私 ：いえいえ、とんでもないです💦
奥様 ：次回も同じようにここに来ると思うけど、その時は大丈夫？
私 ：はい、今回出た薬に関しては、次回同じ日数分は間に合うように在庫しておきます。ただ、処方が変わってしまった場合は、今回のようにお時間いただく可能性もあるのでご了承下さい・・・。
奥様 ：そっか。まあその時は仕方ないね。じゃあまたよろしくね。
服薬指導前は正直なところ、
「怖いなー、怒られるだろうなー💦」
と思っていましたが、奥様は説明するとご理解いただける方だったのでほっとしました。
当薬局のルールとして、一度出た薬に関しては次回また出る可能性のある場合、同じ日数分に対応できるようにストックしています。
次回また別の採用していない薬が処方された際は、手配がつくかどうかはやはり卸さん次第になってしまうのでなんとも言えないですね。
その後もAさんは来局されています。
やはりAさんは「薬局には薬があって当たり前」「薬はFAXしたら行くまでにできているのが当然」との考えは変わりないようです。
処方が変わった時に、医師が薬を10倍量近くで処方したことがあり、疑義照会で数分お待たせしたこともありました。
その際もAさんからはお叱りを受けました。
病院で数時間待たされて、薬局でも待たされるのは嫌だと考える患者さんはかなり多いですね。
中には処方箋を受け取ってから5分でも、「遅い！まだか！」と言ってこられる方もいらっしゃいますね。
うちはファーストフード店ではないのですが・・・。
かといって監査、疑義照会、入力のチェックなどを怠るわけにもいきませんよね😅
どんなに急いでいても、鑑査・服薬指導にはある程度の時間はかけるべきと思います。
その代わり、一包化の手まき、軟膏の混合などの作業に関しては1秒でも早く・効率良く済ませたいと思いますが。
また当薬局では、患者さんが11～13時くらいに集中します。
他の薬剤師にもお昼休憩に順次入ってもらうので、患者は多いけれどそれにあたる薬剤師は2人という状態になりやすいです😓（適宜休憩に入る時間を少し遅らせたりはしていますが）
その時間帯に在庫のない薬が処方になったり、一包化、散剤の分包、軟膏の混合など手間がかかる処方がたくさん重なるとどうしても待ち時間は長くなってしまいます。
トレイが山積みになっていて、患者さん1人が終わってもまた1人増えて・・・と、わんこそばのような状態が続くことも多いですね。
その状態で「まだか！」と怒られるのは精神的にキツイものがあります😅
現実的には厳しいですが、何かしら対策を取らないといけないですね。
処方箋通りの薬を出さないと怒る人
今では一般名処方が多くなり、少し調剤がしやすくなりました。
でも数年前までは銘柄処方が多かったので、医師は病院に採用のあるメーカーの薬で処方されていたかと思います。
当薬局にもともと採用のない薬であればその銘柄の薬を手配します。
採用している場合は在庫のある銘柄で対応しています。
他の薬局さんでもだいたい同じように対応されていらっしゃるのではないでしょうか？
ここではその銘柄に関するトラブル？についてお話したいと思います。
Bさんという方が以前来局されていました。
私が入社する前からしばらく当薬局を利用されていたようです。
少し離れた病院からの処方で、普段出さない銘柄の薬が処方されていました。
入力も処方箋の通りだったので、
「このメーカーの薬ってうちにあるんだっけ？」
と思いましたが、問題なくその薬を取りそろえることができました。
後から聞いた話では、他に採用しているGEメーカーがあるのにも関わらず、Bさんのためだけに採用している銘柄が5種類ほどあるということでした。
なぜBさんにはこんな気を遣っているのか、当然疑問に思いました。
すると、以前うちで採用している他の銘柄に変えた時にものすごく怒られたそうです。
その時に、
「１つでも処方箋に書いている通りに出さない薬があったら、二度とここには来ないからな！」
と言われたようです。
一包化しなければならない方なのですが、服薬指導の際にはBさんは分包紙を念入りに確認し、メーカーが変わりないことをしっかり見て確認していました。
ある時、Bさんに使っている銘柄で印字のデザインが変更になった時がありました。
Bさんはしっかりと一包化した薬をチェックすると、
「これいつもと違うだろ！前のじゃないとだめだ！」
と言われました。
- メーカーがデザインを変更しただけなので中身に変わりはない
- 旧デザインの製造はされないので、在庫がなくなり次第全て新デザインに置き換わる
- 他の薬局で旧デザインの在庫がかろうじてあっても、いずれこのデザインに変わる
この旨時間をかけて説明し、しぶしぶですが了承して下さいました。
そして、ここ数年で出荷調整、出荷停止、販売中止など、簡単に薬が手に入らないようになりました。
そのため一部どうしても該当の銘柄での調剤できない旨、Bさんに説明したらそれっきりうちには来なくなりました。
他の薬局さんでも、全て処方箋通りの銘柄での調剤はほぼ不可能と思われるのですけどね・・・。
Bさんがその後どうされているかは不明ですが、問題なく治療を続けていられると幸いです。
企業努力が足りないと言われてしまう部分もあるかもしれませんが、患者さんの要求に100％答えるのはなかなか難しいと思います。
人材・設備など色々問題がある状態で、他の薬局さんも最善を尽くしてらっしゃると思います。
改善できるところは改善しつつ、どうしても患者さん側にご理解いただく必要がある部分は丁寧に対応していきたいと思います。
今回も最後までお読みいただきありがとうございました。
また次回の記事もお読みいただけると嬉しいです。