みなさんこんにちは！りつです！
薬局では患者さんと接する場なのでトラブル・クレームは起こり得るものです。
ですが、クレームを受けると気分はあまり良いものではないですよね。
そのため、こちら側に非があろうとなかろうと対策を講じることは必要です。
今回の記事では「薬局におけるクレーム対策」について焦点を当てたものになります。
はじめに
近年、医療機関におけるクレームは増加傾向にあり、薬局も例外ではありません。
患者さんからのクレームは、業務の妨害や従業員の負担増加だけでなく、風評被害にもつながりかねません。
そのため、受けたクレームを放置しておくということは絶対に避ける必要があります。
クレーム対応について
クレーム対応の基本は、以下の3つです。
- 迅速な対応: クレームを受けた場合は、できるだけ早く対応しましょう。対応が遅れると、患者さんの怒りを増幅させてしまう可能性があります。
- 丁寧な対応: 患者さんの話は最後までよく聞き、共感を示しましょう。また、謝罪するべき場合は、誠意を持って謝罪しましょう。
- 問題解決: 患者さんの要求をできる限り解決しましょう。場合によっては、上司や他のスタッフに相談する必要があります。
具体的な対策
以下に、具体的なクレーム対策をご紹介します。
- クレーム対応マニュアルの作成: クレーム発生時の対応方法をマニュアル化しておくことで、慌てずに対応することができます。
- 従業員の教育: クレーム対応研修などを実施し、従業員の対応スキルを向上させましょう。
- 苦情受付窓口の設置: 患者さんが気軽に苦情を言える窓口を設置しましょう。
- クレームの分析: 過去のクレームを分析し、共通点や原因を探りましょう。分析結果に基づいて、再発防止策を講じることができます。
事例
以下に、薬局で実際に発生したクレームと、その対応事例をご紹介します。
- 事例1： 患者さんから、「薬の説明が不十分だった」というクレームがあった。
対応：担当薬剤師が患者さんに謝罪し、薬の説明を丁寧に行った。
- 事例2：患者さんから、「待時間が長い」というクレームがあった。
対応：薬局は、待ち時間を短縮するための対策を講じた。具体的には、スタッフを増員したり、自動調剤機を導入したりした。
- 事例3：患者さんから、「薬が足りなかった」というクレームがあった。
対応：錠剤鑑査機を導入し、機械と人の目でダブルチェックを行うようにした。
謝罪をする上での注意点
- 心配・不安にさせてしまったこと
- こちら側に過失があったことが明確
この場合は迅速に誠心誠意謝罪しましょう。
特にクレームを受けた直後は、「心配・不安にさせてしまったこと」に対してまず謝罪することが重要です。
しかしながら、
- 明らかに患者さん側に非がある場合
- こちら側に過失があるか不明な場合
この場合に関しての謝罪は慎重になった方が良い場合もあります。
特に当薬局で多いクレームとしては「薬が足りなかった」という主張のもの。
悲しいことですが、文句を言えば薬を出してもらえると考えている人（高額な薬や睡眠薬などが多い印象です）もいます。
また、薬を間違えてゴミに捨ててしまったり、紛失したりする人もいます。
そもそも服用方法を間違えている人もいます（１日２回の所、１日３回で服用していた等）。
その他
- クレーム対応は、一人で抱え込まずに、周囲のスタッフに相談しましょう。
- クレームは、貴重な改善機会と捉えましょう。クレームを分析することで、業務の改善や患者満足度の向上につなげることができます。
まとめ
薬局でのクレーム対策には、迅速な対応、丁寧な対応、問題解決の3つの基本原則があります。
また、クレーム対応マニュアルの作成、従業員の教育、苦情受付窓口の設置、クレームの分析など、具体的な対策も有効です。
クレームは、貴重な改善機会と捉え、適切に対応することで、患者満足度の向上につなげることができます。
またクレームの対応次第では、逆にその方からの信頼されるようになることもあります。
精神的に一番つらいクレーム対応ですが、みなさんにも事前に対策を講じていただければ幸いです。
この記事を最後までお読みいただきありがとうございました。
また次回の記事もお読みいただけると嬉しいです。
それでは。
参考文献
- https://pharmacist.m3.com/column/enq-genba
- https://www.phchd.com/jp/medicom/park/idea/ph-management-complaint